Você já parou para pensar o que garante uma ótima experiência do cliente? É bastante comum que empresas pensem nisso apenas no momento de fechar uma compra. Entretanto, o processo é muito mais complexo do que isso.
Na recente pesquisa do CX Trend 2022, é possível perceber que novos padrões de consumo surgiram após a pandemia. Exemplo disso são os 97% de brasileiros dispostos a gastar com empresas que oferecem atendimento personalizado.
Isso nos deixa evidente a importância de garantir experiências únicas aos consumidores, uma vez que eles estão mais preocupados com seus hábitos de consumo e sua relação com as empresas.
Portanto, se sua intenção é se manter competitivo no mercado, separamos as melhores estratégias para você garantir experiências memoráveis ao seu cliente e se destacar da concorrência. Boa leitura!
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O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente é composta por todos os momentos de interação entre o consumidor e a empresa. Em outras palavras, ela é pautada na jornada do cliente em todas as etapas do funil de vendas.
O CX (Customer Experience), como também é conhecido, perpassa pelas seguintes etapas:
⠀1. Começa no instante em que o cliente descobre a empresa nos pontos de atendimento;
⠀2. Passa pelas interações entre ambas as partes;
⠀3. Depois a empresa oferece as possíveis soluções;
⠀4. Por fim, a efetivação da venda até o momento final, o pós-venda.
Perceba, que todas essas fases fazem parte da jornada do cliente. Elas possuem o poder de proporcionar uma experiência única e garantir fidelização – quando o pós-venda é realizado adequadamente. Todo esse processo deve ser feito de forma personalizada!
Por que investir na experiência do cliente?
A experiência do cliente é uma tendência, não só do futuro quanto do presente também. Assim como citamos anteriormente, os consumidores estão dispostos a gastar com empresas que proporcionam experiências únicas.
Sabendo disso, fica ainda mais evidente a necessidade dessas empresas nutrirem a relação com o cliente, como um elemento essencial para essa experiência. Entretanto, a dúvida sempre é: como fazer isso?
Nós respondemos: a fidelização do cliente vem, principalmente, da melhor experiência de compra. Para isso, o ideal é manter contato com o cliente após a venda, oferecer um atendimento personalizado, e considerar as premissas do neuromarketing.
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Principais riscos em não investir na experiência do cliente
Uma empresa que não adota estratégias com foco na experiência do cliente, perdem em diversos aspectos, como: mais gastos para atrair novos clientes e a chance de fidelização. Contudo, não é só isso!
Confira abaixo os principais riscos da sua empresa não investir nessa estratégia:
- • Perde a oportunidade de criar conexão: aquelas empresas que investem na experiência do consumidor têm a possibilidade de conhecer melhor os tipos de cliente e como tomar decisões mais assertivas. Assim, garante-se uma maior conexão com os consumidores;
- • Não conquista a confiança do consumidor: um cliente que confia na empresa, é um potencial defensor da marca. Por isso, quando o negócio investe em bons serviços e produtos, garantindo experiências memoráveis, atrai-se mais interações positivas para empresa;
- • Não garante diferencial competitivo: empresas que buscam se diferenciar no mercado são aquelas que oferecem uma ótima experiência do cliente como diferencial competitivo e garantem uma base de fãs da marca.
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Nos itens acima, é possível perceber a importância das empresas adotarem a experiência do cliente como uma estratégia de negócio.
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Vantagens de investir na experiência do consumidor
Agora que você entendeu a importância de garantir uma experiência memorável para o cliente, confira os principais benefícios dessa estratégia para o seu negócio:
Garante a lealdade do cliente
Quando a empresa oferece um atendimento humanizado e focado na experiência do usuário, garante mais chance do cliente criar conexão e se tornar leal à marca.
Isso acontece porque os clientes estão se preocupando cada vez mais com a qualidade do atendimento oferecido pela empresa, ocasionando uma relação mais duradoura entre ambas as partes.
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Resolução de problemas mais eficaz
Ao apostar na experiência do consumidor, a empresa proporcionará uma jornada do cliente baseada no que ele de fato precisa. Desta forma, o foco é na resolução de problemas e isso proporciona uma boa relação entre o comprador e a empresa.
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Melhora o entusiasmo da equipe
Além dos benefícios citados anteriormente, essa estratégia também possibilita maior satisfação e entusiasmo dos colaboradores da empresa. Isso ocorre por eles conseguirem visualizar os resultados concretos que a Customer Experience (CX) proporciona.
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Maior avaliação nas redes sociais
Por fim, quando o cliente tem um relacionamento satisfatório com a empresa, isso gera mais chances dele se tornar um promotor da marca. Além disso, em tempos de redes sociais, isso pode ser uma ótima forma de receber avaliações positivas nas plataformas.
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5 estratégias para melhorar a experiência do cliente na empresa
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1. Conheça seus clientes
A primeira coisa a ser feita é estudar a persona do seu negócio, isso garantirá a estruturação de um planejamento de qualidade e mais eficaz. Por meio desse conhecimento, fica mais fácil entender as necessidades de cada cliente.
Além disso, com uma persona bem estruturada, é possível prever as tomadas de decisão dos clientes e coletar dados conforme colocar a estratégia em prática.
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2. Tenha uma equipe engajada
É fundamental contar com uma equipe engajada em oferecer uma experiência única e memorável para o consumidor. Lembre-se que a cultura da organização deve ter como objetivo a satisfação do cliente em primeira instância.
Para isso, é necessário a equipe entender e concordar com a cultura da organização. Assim, o foco sempre será em atender as necessidades e intenções do consumidor.
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3. Seja empático com o cliente
Os consumidores querem ser ouvidos e compreendidos, por isso, cada vez mais estão se engajando com empresas que compartilham dos mesmos valores sociais que eles.
Desta forma, existe uma grande necessidade das empresas se posicionarem de forma empática, ouvindo seus consumidores e compreendendo suas opiniões.
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4. Ofereça atendimento personalizado
Nessas horas é interessante se colocar no lugar do cliente e pensar: “como eu gostaria de ser atendido?”. Provavelmente, você responderá que deseja uma comunicação empática, atenciosa e personalizada. Isso serve até para a estratégia anterior também!
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5. Faça um bom pós-venda
O pós-venda é fundamental para a efetivar a experiência dos consumidores, por isso, é interessante preparar estratégias que acompanhem o cliente mesmo depois dele efetivar uma compra.
Por isso, é essencial contar com empresas como a Jokerman, especialista em Marketing de Relacionamento, para proporcionar aos seus clientes uma experiência cada vez melhor.
Não perca mais tempo, solicite seu orçamento personalizado e dê os primeiros passos para alcançar um melhor relacionamento com o seu público!
