Pensar sobre como melhorar o atendimento ao cliente em uma clínica transcende os aspectos técnicos envolvidos. Isso ocorre porque o serviço de saúde não pode ser comparado ao que ocorre em qualquer comércio. Quanto mais o paciente for bem atendido nos procedimentos prévios, melhor será o estado emocional dele ao ser encaminhado para a consulta.
A questão é que o nosso sistema de saúde é mais focado na doença do que no paciente. Isso não ocorre, necessariamente, por culpa dos profissionais envolvidos, mas em razão do modelo adotado no sistema de saúde. O tempo de atendimento é curto e a pressão pela diminuição dos custos assistenciais é alta.
É nesse contexto que precisamos pensar no atendimento como forma de humanizar o relacionamento com os pacientes, que é determinante nos aspectos que envolvem a saúde do atendido e a prosperidade do empreendimento. Confira!
Avalie o atendimento da perspectiva do cliente
Um médico estuda anos para saber o que é melhor para a saúde de uma pessoa. No entanto, nada confere a nenhum de nós a capacidade de ler pensamentos e adivinhar as preferências, os desejos e as dores dos outros.
Por isso, o primeiro passo para qualquer aprimoramento no atendimento é entender como o cliente se sente em cada etapa, desde a ligação de agendamento até a despedida e um contato posterior.
É preciso começar investigando para obter informações consistentes e, só depois disso, exercitar a empatia e se colocar no lugar do cliente. Assim, será possível identificar os principais problemas que os pacientes enfrentam no processo e os que mais incomodam, para se concentrar neles.
Muitas vezes, descobrimos detalhes simples, como um terminal que emite senhas de atendimento e não está suficientemente visível. Por isso, além de pesquisas de satisfação, é importante observar o paciente durante o atendimento, ou contratar um cliente secreto, que são profissionais que se passam por clientes para avaliar o atendimento.
Capacite a equipe
Outra característica presente em algumas clínicas é o foco na equipe médica e nos processos. Um médico se aproxima do balcão de atendimento e é recebido com toda atenção, as regras dos processos de atendimento são plenamente aprendidas, enquanto o paciente, eventualmente, pode nem ser olhado diretamente.
A equipe precisa conhecer o fluxo de processos e ser treinada sobre todos os detalhes, como as informações que precisam ser digitadas no cadastro e as orientações que o paciente deve receber, mas deve ser insistentemente treinada a lidar com gente.
O prazer de se relacionar é tão ou mais importante que a competência de executar tarefas. Por isso, é preciso se preocupar com essa característica desde o momento da contratação.
Aplique os conceitos de humanização da saúde
Os conceitos de humanização na saúde são cada vez mais comentados e aplicados no setor. Porém, ele começa no atendimento da recepção e da equipe de apoio. Desde um ambiente propício, agradável, confortável e funcional, passando pela disponibilização de vários canais de atendimento, até uma singela manifestação de atenção da recepção, pode mudar o dia e o humor de qualquer um.
Em outras palavras, as equipes de atendimento precisam ser instruídas e incentivadas a assumir uma forte cultura em relação ao seu papel na saúde emocional dos pacientes. É por isso que elas são melhores que os robôs que, aliás, estão cada vez mais humanizados.
Fortaleça o relacionamento
Como último ponto, é preciso observar que o atendimento não termina quando o paciente é curado e muito menos após cada atendimento. Durante o tratamento ele merece toda atenção e, mesmo depois que ele encerra, ainda é possível e aconselhável que ele receba acompanhamento.
Contudo, para refletir sobre como melhorar o atendimento ao cliente com ações de relacionamento, existem detalhes um pouco mais aprofundados que necessitam de sua atenção. Por enquanto, podemos resumir que o melhor atendimento depende de informação sobre o paciente, foco no que é importante para ele, capacitação da equipe, além de uma abordagem humanizada e com foco no cliente.
Agora, para complementar as informações sobre esse tema, confira a postagem: “3 exemplos de ações criativas de marketing de relacionamento”.
