Como você poderia utilizar a opinião de seus clientes a favor do seu negócio? Uma ótima maneira de identificar a resposta desta pergunta é entender a aplicação de uma pesquisa de satisfação.
Por meio desta ferramenta, os consumidores expressam as suas opiniões quanto ao seu produto ou serviço para que você avalie pontos fortes e fracos, no intuito de lapidar uma ótima estratégia de vendas.
Então, vamos conversar sobre pesquisa de satisfação com a Jokerman.
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O que é pesquisa de satisfação?
Para acertar nas estratégias de marketing e vendas do seu negócio é necessário saber o que os seus consumidores pensam ou experienciam sobre o seu produto ou serviço.
A obtenção desse feedback do cliente contribui imensamente para que você identifique na sua metodologia de abordagem possíveis erros que podem ser sanados e ações positivas que devem ser melhor aproveitadas.
O objetivo da pesquisa de satisfação é ouvir o cliente e saber o que ele espera por meio de um questionário simples, objetivo e sucinto, ou seja, direto ao ponto.
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Qual a importância da pesquisa de satisfação para a sua estratégia de marketing e vendas?
Mas não caia no erro de pensar que qualquer pergunta é válida para estruturar uma pesquisa de satisfação e obter métricas que realmente expressem as informações que você precisa captar.
Perguntas aleatórias, sem direcionamento assertivo e em momentos inadequados não contribuem para o crescimento do seu negócio nem para solidificar a relação entre empresa e cliente.
Ao pensar em pesquisa de satisfação online ou física considere que é uma enorme oportunidade para discernir decisões e se relacionar melhor com aqueles que consomem de seu negócio, ok?
Se aplicada corretamente, se torna uma fonte madura para otimizações, aperfeiçoamentos, ajustes e insights para novos negócios.
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Como fazer uma boa pesquisa de satisfação?
Agora que você entende a relevância da pesquisa de satisfação para o seu negócio vamos conversar sobre as 5 formas de fazer uma boa pesquisa de satisfação.
1 – NPS (Net Promoter Score)
Essa opção está vinculada à análise da experiência de compra dos clientes através de perguntas bem diretas, por exemplo:
- • “Em uma escala de 0 a 10 qual a possibilidade de indicação do produto x?”
- • “Por que você deu essa nota ao produto x?”
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2 – CSAT (Customer Satisfaction Score)
Nesse caso a avaliação será sobre o nível de satisfação dos clientes, a obtenção desse tipo de feedback será por uma escala de porcentagem.
- • “O atendimento recebido atendeu às suas expectativas?”
- • “Como você avalia o atendimento recebido?”
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3 – Ratings
É uma vertente do CSAT, também se trata de uma metodologia de avaliação transacional, ou seja, entender se o cliente está satisfeito com o atendimento recebido após uma aquisição ou contratação.
- • “Classifique a sua experiência com o produto x”
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4 – CES (Customer Effort Score)
Essa metodologia de pesquisa visa entender o quanto foi dificultoso ou não para o cliente efetivar uma compra ou outra ação com sua empresa.
- • “Quanto você se esforçou para contratar a empresa x?”
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5 – Like/Dislike
Também é uma maneira de monitorar os índices de satisfação dos clientes internos e externos, e se faz por meio de ícones.
- • “Você gostou do atendimento recebido?”
- • “Você está satisfeito com a compra do produto x?”
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Independente da forma de pesquisa de satisfação que você definirá para o seu negócio, alguns fatores são válidos para todas, veja:
Objetividade
Sem foco naquilo que você quer e precisa saber de seus clientes, você não terá sucesso nessa empreitada. Então direcione seus esforços para elaborar um questionário personalizado à sua audiência.
Análise de métricas
Saber aproveitar ao máximo o feedback obtido é crucial para o aprimoramento de estratégias de marketing, vendas e relacionamento.
Canais de distribuição
Como o seu cliente receberá essa pesquisa de satisfação? Qual meio você irá utilizar?
É preciso discernir qual canal será mais eficiente para o seu público-alvo, seja via questionário físico ou online.
Pesquisa de satisfação online
Aqui vale ressaltar algumas ferramentas relevantes para o campo virtual, como e-mail, SMS, WhatsApp, redes sociais e Google. E inclusive, temos um artigo específico sobre pesquisa de satisfação gratuita pelo Google que vale dar uma lida!
Será que você sabe o que os seus clientes esperam da sua empresa? Fazer uma boa pesquisa de satisfação pode te ajudar muito a entender o mercado e como ter mais sucesso nas suas vendas.
