Faz pouco tempo que o relacionamento com o cliente era restrito ao telefone do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Mas, com a massificação da internet e, em especial, com o boom das redes sociais, a situação mudou muito. E, é claro, os gestores precisam acompanhar tais transformações para garantir o sucesso dos negócios.
Hoje, se um consumidor quiser entrar em contato com uma marca para fazer um elogio ou uma crítica, é bem fácil: basta acessar a página da empresa ou mencioná-la num tuíte, por exemplo. Sendo assim, o mais inteligente é aprender a tirar proveito dessa proximidade com o seu público, certo?
Neste post, confira os 4 pontos para ficar atento no relacionamento com o cliente nas redes sociais. Vamos lá?
1. Responda com rapidez
Em um mundo cada vez mais corrido, as pessoas valorizam o seu tempo e, consequentemente, esperam respostas rápidas nas redes sociais. As marcas que têm atendimento mais veloz saem na frente na preferência do público.
2. Resolva o problema
Além da agilidade na resposta, os usuários esperam ter seu problema, de fato, resolvido. Dessa forma, vale a pena investir no treinamento da sua equipe para dar uma resposta verdadeiramente útil, criativa (fotos, vídeos e gifs) e, até mesmo, surpreendente. Já pensou em responder uma reclamação e, ao mesmo tempo, enviar um cupom promocional como cortesia?
E lembre-se que, apesar do avanço da tecnologia, os robôs ainda não são os mais apropriados para resolverem questões complexas.
3. Gere conteúdo que promova conversa
Invista em Inbound Marketing para aumentar a interação com seus clientes em potencial. O objetivo dessa estratégia é conseguir a permissão do usuário para dialogar de maneira direta, a fim de estabelecer uma relação mais duradoura.
Lembre-se de que tão importante quanto conquistar um consumidor é saber cultivá-lo e, por fim, fidelizá-lo!
4. Não ignore os comentários negativos
É fundamental ter atenção tanto com os comentários positivos quanto com os negativos. E, principalmente, tenha abertura para aprender com as críticas, afinal, elas podem servir como um guia do que precisa ser aprimorado na sua empresa. Se for o caso, assuma o seu erro e corrija o problema. Com certeza, uma atitude transparente vai fazer com que você ganhe pontos com o seu consumidor.
Para terminar, tome cuidado para que o usuário não se sinta esquecido no meio de uma conversa, ok? Se for o caso, sugira transferir o contato para outro canal, como o telefone ou o e-mail.
Na Jokerman Belém, o atendimento personalizado é um dos seus diferenciais competitivos. Com 13 anos no mercado de marketing, conta com uma equipe atenta à evolução do comportamento dos consumidores e desenvolve o seu trabalho a partir disso.
E, como você já sabe, no ambiente online, um bom relacionamento com o cliente é decisivo para que ele venha a se tornar um promotor da sua marca, passando a divulgar espontaneamente o seu produto ou serviço não apenas no mundo real, mas também no virtual.
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