Para o departamento de marketing, lidar com reclamações de empresas nas redes sociais pode significar um longo trabalho de paciência e compreensão. Afinal, aquela máxima de que o cliente sempre tem razão se potencializa na internet.
Uma insatisfação que poderia ser expressada discretamente pelo telefone, agora, é pública. Ela está lá para que todos vejam, e a empresa deve ter todo o cuidado possível para dar a resposta certa.
Sendo assim, é fundamental ter estratégias para lidar com essa situação. Neste texto, vamos mostrar algumas dicas do que fazer quando uma reclamação chegar. Confira!
Quais são as reclamações mais comuns?
Esteja ciente de que as reclamações dependem das características do negócio e também do tipo de serviço ou produto oferecidos. No entanto, existem aquelas que sempre aparecem, independentemente da empresa. Elas são:
- demora no atendimento;
- recebimento de produto com defeito;
- falta de preparo do vendedor;
- lentidão para responder às mensagens;
- ausência de resposta nas redes sociais;
- suporte inexistente, entre outras.
Como lidar com as reclamações?
Separamos, neste tópico, algumas das condutas que acreditamos que fazem toda a diferença na hora de lidar com uma reclamação. Veja a seguir!
Procure compreender a reclamação
É fundamental que o atendente seja empático em relação à insatisfação do cliente. Entenda que o consumidor tinha uma expectativa sobre o produto e sobre o serviço e que ela foi quebrada. Sendo assim, veja pelo ponto de vista dele na hora responder.
Acompanhe a crítica do consumidor
É importante ter uma equipe para acompanhar todo o processo da reclamação — desde o contato inicial até a solução do problema, inclusive, quando a questão sair do setor de atendimento. Certifique-se sempre de que o assunto foi resolvido.
Não tente minimizar a questão
Em hipótese alguma, tente induzir o cliente de que não é algo tão sério assim, ou pior, de que não é um problema. Mesmo que você tenha razão, ter uma atitude dessas só fará com que ele fique mais irritado e sinta-se ofendido. É importante que ele seja ouvido e que saiba que a opinião dele é fundamental. Por isso, dê toda a atenção de que ele precisa.
Sempre responda
Como última dica e talvez a principal, queremos destacar que é essencial responder às críticas e às reclamações. Nunca deixe de atender a um consumidor em relação à sua insatisfação, mesmo com atitudes mais básicas, como se desculpar ou agradecer. Isso é fundamental para ele saber que é ouvido.
Quais empresas lidam bem com os clientes?
Com a internet, muita coisa em relação à convivência entre os consumidores e as empresas mudou. Aliás, tornou-se mais reativo, de forma que as companhias tiveram que encontrar medidas para lidar com toda essa interação. Nesse sentido, existem negócios que sabem muito bem como dar suporte aos seus clientes.
Um exemplo? A Lego tem um setor exclusivo para ouvir as ideias de seus clientes, chamada LEGO Ideas. Eles podem apresentar seus conceitos de LEGO e, se o projeto reunir 10.000 apoiadores, torna-se um produto da companhia.
A Netflix é outra empresa que soube muito bem como criar um engajamento para seus clientes. A plataforma de streaming está sempre interagindo com seus consumidores via redes sociais, fazendo brincadeiras e até produzindo suas próprias campanhas baseadas em memes.
A financeira Nubank também tem um suporte bastante interativo e humanizado. Além de participar de brincadeiras, ela procura responder a seus clientes de forma rápida e bem-humorada.
Até aqui, vimos as principais dicas de como lidar com as reclamações de empresas nas redes sociais. Vale lembrar que é fundamental criar uma estrutura que esteja apta a responder a seus clientes em qualquer situação, além de procurar ser paciente e compreensivo.
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