A forma de atendimento adotada na recepção de consultório pode fazer a diferença entre uma sensação de bem-estar e acolhimento ou a de ser apenas um número. Desse ponto de vista, cada detalhe da sala de espera consultório é importante para proporcionar uma atenção humanizada — se é que podemos afirmar que existe alguma espécie de atenção que não seja humana.
Seja como for, este texto é sobre como receber os pacientes, de modo a fazer com que sintam conforto, confiança, segurança e cuidado. Quando esse trabalho é bem feito, ele entra no consultório do médico mais relaxado, receptivo e confiante. Do contrário, além do seu problema de saúde, pode agregar comportamentos insatisfatórios para médico e paciente.
Sendo assim, se adotar as dicas abaixo, tenha certeza de que pode melhorar a rotina de todos os envolvidos nesse processo na clínica. Confira!
1. Valorize o design do ambiente da recepção de consultório
Pensar no design é muito mais do que bom gosto para a decoração. É lógico que o ambiente agradável e aconchegante é importante e ajuda as pessoas a se sentirem melhor, mas esse tópico também é sobre funcionalidade.
Desenhar o espaço significa pensá-lo de modo a facilitar o trânsito, o acesso de pessoas com dificuldades de locomoção e a favorecer necessidades específicas dos pacientes, especialmente no caso de clínicas especializadas, como as de ortopedia.
2. Adapte o conceito de experiência de uso
Essa visão sobre o design tem total relação com um conceito que passou a ser muito usado em outros setores: o de experiência de uso. Segundo suas diretrizes, o bom atendimento pode ser facilitado se for pensado em termos de proporcionar uma vivência satisfatória e a continuidade do relacionamento.
Sendo assim, cada detalhe do atendimento e do ambiente é pensado com o objetivo de proporcionar uma boa experiência para o cliente, que não é paciente — ao menos no sentido de “aquele que tem paciência”.
Ele espera agilidade no atendimento, atenção com suas necessidades e eficiência.
3. Favoreça o autoatendimento
Parte do esforço que a equipe da recepção dedica ao atendimento pode ser desnecessário. Se, por exemplo, o paciente entra no ambiente e não encontra nenhuma indicação sobre como agir, vai precisar perguntar.
Porém se houver alguma comunicação visual que o ajude, ele próprio vai se comportar de modo a facilitar o atendimento e a experiência dele, seja se posicionando na fila correta, seja encontrando facilmente o banheiro ou o bebedouro.
Esses aspectos são especialmente importantes no caso de clínicas com movimento muito alto, mas úteis em qualquer espaço. Você pode fazer isso com a adoção de comunicação visual e também de tecnologia.
Marketing digital, aplicativos e plataformas são recursos que podem ser usados para agendamentos, preenchimento de cadastro e vários outros procedimentos que adiantem e facilitem o trabalho da recepção. Quanto menor for a preocupação com detalhes burocráticos e mecânicos, maior será a atenção ao paciente.
4. Treine os colaboradores
Não é possível entregar a boa experiência que sugerimos sem definir os processos de atendimento e treinar a equipe para executá-los. Além disso, é preciso se preocupar em capacitar o time de atendimento com foco no paciente.
Desse ponto de vista, os processos são importantes como referência sobre os procedimentos, mas coletar um número de CPF não pode ser mais importante do que olhar no olho de cada cliente. A maioria dos profissionais do setor trabalha muito concentrada nos passos do atendimento.
Por fim, a recepção de consultório deve atuar de acordo com o seu público. Se a maioria for de idosos, por exemplo, o atendimento e o formato da sala de espera consultório funcionam melhor quando elaborados para o perfil deles. Além disso, é preciso adotar boas práticas de gestão para agilizar os processos e não deixar o paciente esperando sem necessidade.
E se você quer melhorar ainda mais a qualidade dos serviços prestados em seu consultório, não deixe de conferir nossas dicas para modernizar a gestão de uma clínica médica.
