Pensar sobre canais e tipos de canais de atendimento ao cliente requer partir do novo comportamento do consumidor. Afinal, com a popularização dos smartphones, o cliente está o tempo todo conectado e busca o máximo de facilidade e agilidade. Por isso, ele não quer se submeter ao canal preferido da empresa. Ao contrário: quer que ela esteja acessível no canal que ele usa e no momento em que ele o acessa.
Ao considerar essa realidade, o cliente pode responder melhor sobre suas preferências e dar as melhores pistas sobre quais canais adotar e como usá-los. A lógica é alinhar as políticas do empreendimento à jornada de compra do cliente. Ainda assim, vale refletir sobre algumas das preferências comuns e sobre o modo de utilizá-las.
A partir dessa análise, fica mais fácil determinar quais são as melhores e testar seu uso, para confirmar que os clientes as aprovam. Confira!
1. SAC 2.0
O SAC 2.0 é o atendimento nas mídias sociais. Nele, as ocorrências são acessíveis para toda a comunidade. Nesse caso, tanto as manifestações positivas dos clientes quanto a atenção que a empresa dá às negativas ajudam potenciais consumidores a conhecerem melhor o serviço.
Essa modalidade de atendimento também permite uma ação preventiva. Com o uso de softwares específicos, é possível monitorar as citações da marca para interagir nesses casos. Por isso, além de facilitar o acesso, no pré e no pós-venda, ele ajuda a fortalecer e cuidar da reputação do negócio, ou seja, atua como uma ação de branding.
2. E-mail
Com os aplicativos de mensagem, os e-mails são menos comuns do que antes, mas ainda podem ser usados em situações específicas. Afinal, eles são um ótimo canal para divulgar informativos, conteúdos de blogs, eventos e comunicações oficiais.
Como ele tem um caráter menos pessoal, o ideal é que se tomem medidas para humanizar ao máximo o seu uso. Tratar o cliente pelo nome e adotar um estilo de escrita agradável, por exemplo, é um procedimento importante.
3. Telefone
Se o e-mail carrega certo grau de impessoalidade, o telefone, quando usado de forma ativa, pode ser intrusivo em certas situações — principalmente quando a ligação é para um celular. Apesar disso, esse canal é indispensável em situações de urgência.
Para estabelecer uma relação mais humanizada nesse canal, procure acompanhar o tom e o ritmo da voz do interlocutor. Quanto mais o profissional aproximar sua fala da fala do cliente, mais confortável ele se sentirá com o contato.
4. Autoatendimento
O autoatendimento é um dos tipos de canais de atendimento aos clientes cada vez mais utilizados por eles. Em muitas situações, quando se precisa de um documento ou se quer solicitar um serviço, por exemplo, é mais fácil fazer isso sozinho do que explicar para alguém o que deseja e esperar que a pessoa o faça.
Nesse canal, o grande segredo é adotar sistemas e recursos tecnológicos e de design que facilitem o atendimento. Se for fácil para o cliente, ele vai adorar! Caso contrário, ele pode se irritar e, mesmo que o problema seja sua falta de habilidade, culpar o sistema.
5. Mensagens
Tanto os aplicativos de mensagem quanto o atendimento on-line por chat e chatbots são canais que, quando bem utilizados, facilitam o contato e permitem o registro de vários dados que podem ser utilizados como fonte de informação.
Também é possível automatizar tarefas e, no caso dos chatbots, que são softwares robôs que fazem o atendimento, é muito importante configurar seu funcionamento de forma a garantir que o atendimento não pareça frio.
6. Redes sociais
Atualmente, uma grande tendência para se comunicar com os clientes são as redes sociais, especialmente o Facebook e o Twitter. Esse tipo de atendimento ao cliente, além das questões de registro citadas acima, também permanece em aberto para que outras pessoas possam visualizar e acompanhar o que aconteceu ao longo da conversa.
Por esse motivo, diferentemente do que muitos acham, nenhum comentário considerado negativo deve ser excluído. Longe disso, deve ser exposto que foi feito tudo que possível para resolver o problema do cliente e, também, feito um convite para uma conversa inbox.
Depois que estiver tudo resolvido, fazer um resumo da resolução encontrada no próprio comentário do cliente é muito produtivo e interessante.
7. Ticket
Ele é uma alternativa para a abertura de chamados pelo consumidor, em que é possível ter acesso aos dados sobre atendimentos, histórico completo das ocorrências, acesso ao chat online, tempos de atendimento de chamados, base de conhecimento etc., objetivando a solução dos problemas e respondendo aos questionamentos dos consumidores.
Esse atendimento exige uma escrita objetiva e de maneira personalizada, conservando sempre a receptividade e o objetivo na resolução do gargalo. O ticket pode ser utilizado para controlar os e-mails que os clientes enviam.
Por meio do sistema de tickets, os e-mails de atendimento não caem em caixas postais pessoais e é possível criar e-mails por setor, que são transformados de forma automática em tickets. Assim, conseguem ter acesso às demandas todos os envolvidos no atendimento, de maneira gerenciável e organizada.
8. Visita
Realizar visitas pessoais é uma das mais nobres e caras maneiras de atendimento ao cliente e, geralmente, essa opção é utilizada por empresas B2B, para realizar a conversão de vendas que dependem de uma decisão complexa e de uma análise demorada por parte do cliente, reivindicando uma grande habilidade e um bom preparo do profissional de vendas.
Porém, muitas organizações B2C, como Natura e Avon, também utilizam representantes de vendas para realizar visitas ao cliente.
9. Videoconferência
Determinadas ferramentas, como videochamadas nas redes sociais ou o Skype, vêm se tornando uma tendência na geração de um atendimento bem mais humanizado. Para que seja possível disponibilizar essa modalidade de atendimento, é necessário ter as ferramentas tecnológicas exigidas para uma comunicação sem obstáculos.
Além disso, é fundamental dispor de uma brand persona (a representação da personalidade da sua marca) e de um guia de estilo bem determinados, a fim de que o funcionário responsável possa representar a marca de forma adequada.
Lembre-se de que os tipos de canais de atendimento ao cliente podem ser úteis em todas as etapas de contato e em vários tipos de interação. Uma equipe treinada pode dominar as ferramentas utilizadas, o que fará a diferença.
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