Você tem dado atenção à experiência do cliente? Se a resposta é “não”, cuidado! Sua marca está a um passo de perder o cliente para a concorrência!
O foco inicial de um projeto costuma ser vender serviços e produtos, mas sempre reforçamos que precisamos ter um olhar cuidadoso sobre isso antes de colocar um plano de marketing em ação, porque errar o foco pode colocar em risco a reputação da marca.
Pode ser que antigamente ter um plano voltado apenas para as vendas fizesse sentido e fosse suficiente para a empresa conseguir bons números. Mas agora, com tantos modelos de negócios disputando atenção a todo momento, o que realmente conquista o cliente e o torna fiel vai muito além.
A experiência do cliente conta — até mais do que as pessoas imaginam. E antes de você dizer que “não, não é dessa forma”, pense um pouco em todas as experiências que você acumulou nesses últimos anos, e reflita sobre as marcas que conquistaram um lugarzinho especial na sua lista de favoritos.
Temos certeza que a maioria delas entregaram uma experiência diferente das demais; uma pitada de “tompero”, como já dizia o mestre Jacquin, que fez você querer voltar e continuar comprando.
Uma cafeteria com um ambiente aconchegante para você tomar o seu café; um restaurante com uma temática inovadora; uma loja onde você experimentou um atendimento omnichannel incrível. Não importa! Independente de qual tenha sido a situação, a experiência que você viveu com as marcas foi o que te fidelizou — e veja só, a sua empresa também precisa entregar isso!
Experiência: elemento que fideliza “sim, sinhô”
Em um de seus relatórios, a Zendesk — gigante que desenvolve soluções de atendimento ao cliente, vendas e fidelização de clientes — descobriu que a experiência do cliente tem impacto direto no relacionamento do consumidor com a marca.
Das pessoas que participaram da pesquisa:
- – 66% afirmaram recomendar a marca para outras pessoas quando estão satisfeitas;
- – 51% alegam que compram mais vezes e usam mais os produtos e/ou serviço quando a experiência é boa;
- – 92% dizem aumentar a probabilidade de eles fazerem outra compra quando as interações são satisfatórias.
Outro estudo, realizado pela Opinion Box em parceria com a Octadesk, reforça a importante ligação entre uma boa experiência do cliente com resultados:
- – 87% dos consumidores que passaram pela entrevista disseram dar preferência para as marcas que oferecem uma boa experiência;
- – 75% alegam fazer isso mesmo que precisem pagar mais.
Acho que esses dados são suficientes para mostrar o quanto a experiência do cliente importa, não é? Mas caso você ainda tenha dúvidas, dê uma olhada nessa pesquisa realizada pela Foundever.
- – 80% dos clientes valorizam mais a experiência do que necessariamente os produtos e serviços;
- – Apenas 6% alega que o Customer Experience não é relevante em suas tomadas de decisão.
Eu sei que alguns podem estar teimando em pensar: “Ah, eu acho que a experiência não é tão importante assim”, mas os números não mentem.
Se uma marca quer se consolidar no seu nicho e realmente firmar vendas recorrentes, o plano de marketing precisa ser voltado para além do comercial. Deve ter como foco principal, o que os clientes vão experienciar com a marca, onde e quando.
Experiência do cliente: jornada que começa no primeiro “Olá!”
Muitos pensam que a experiência do cliente só começa depois que ele comprou um produto e serviço, mas na verdade, a jornada começa desde o primeiro contato — desde o primeiro e-mail, ligação, DM no Instagram, até o atendimento na loja.
Quando você conhece uma marca, cada interação que você tem com ela vai agregar para a sua experiência e história. É como conhecer alguém interessante, sabe? Se a primeira impressão é boa, você quer continuar o papo; se é morna, talvez nem lembre no dia seguinte; e se for ruim, vixe, você fará de tudo para esquecer.
Então, cada etapa de interação é e precisa ser tratada como uma oportunidade para a sua empresa surpreender e ganhar a confiança do cliente.
Quer que ele sinta que a sua marca é inovadora e confiável? A experiência precisa comunicar isso desde o começo. Quer que o cliente perceba que a sua empresa tem um toque humano? Certifique que todo o plano é estruturado para entregar isso!
Como garantir experiências fantásticas
Não existe “receita secreta” ao construir planos de marketing que transformam a experiência do cliente em algo memorável. O que a empresa precisa fazer, é apenas cumprir alguns critérios-chaves e se dedicar a essas cinco etapas:
1- Descubra o que o cliente quer (de verdade!)
Tudo começa por entender quem está do outro lado. Então, antes de se preocupar em vender serviços e produtos, faça uma imersão no universo do seu cliente e descubra o que ele busca, e por que ele deveria escolher você.
Quanto mais você entende e reconhece o que ele valoriza, mais ele sente a conexão — e melhor são suas ações estratégicas.
2- Faça cada interação ser pessoal
A interação precisa ser genuína e humana. Seja em um chat online ou em uma conversa presencial, o cliente deve sentir que está falando com alguém real e não com uma “máquina”.
Não subestime o poder de um “ muito obrigado” ou uma conversa acolhedora. A diferença é sentida por todos os clientes, e nossos experts aqui da Jokerman Belém podem afirmar isso!
3- Surpreenda com detalhes
Uma amostra grátis, um desconto que o cliente não espera, ou até mesmo uma mensagem de boas-vindas ou um “fique bem”. Esses pequenos gestos criam um efeito de surpresa que o cliente não esquece.
Lembra da cafeteria que oferece um biscoitinho junto com o café? Quem não gosta de receber isso? Pequenas surpresas aumentam o nível de satisfação, e deixam o cliente ansioso para voltar e ver o que mais a marca reserva para ele.
4- Para que barreiras? Crie uma experiência omnichannel!
Dê ao cliente liberdade para escolher como ele quer interagir com a sua marca, sem obstáculos. Se ele prefere comprar online e retirar na loja, ou começar a compra no app e finalizar no site, torne isso possível. Quanto mais fluida for a experiência, mais ele percebe o cuidado e carinho que a sua empresa tem com ele.
5- Crie uma comunidade apaixonada
Quando o cliente sente que faz parte de algo maior, ele deixa de ser um consumidor de produto e serviço, e vira alguém que apoia e defende a sua marca com unhas e dentes.
Assim, aqui fica a última etapa que você precisa cumprir: crie espaços onde o cliente possa participar, compartilhar sua opinião e celebrar cada conquista com a empresa. Seja nas redes sociais, nos feedbacks ou em campanhas exclusivas, mostre que ele é parte importante da sua história.
A experiência do cliente torna sua marca memorável
Gerar experiências memoráveis e únicas exige um trabalho criativo, bem pensado e que sai fora dos padrões tradicionais.
Sua empresa merece esse cuidado, assim como os seus clientes, por isso, não perca tempo tentando descobrir o que pode dar certo ou não.
Conte com profissionais que entendem de marketing digital e sabem exatamente como construir planos que geram a fidelização do seu público.
Fale com nosso time expert, ou se preferir, acesse o nosso portfólio para saber mais sobre como podemos ajudar sua empresa!
