Quer garantir a fidelização de clientes na área da saúde? Corre aqui conferir as dicas que o time JKM separou!
Se tem uma coisa que ninguém duvida nos dias de hoje, é que o marketing é a masterpiece para negócios que desejam crescer. Mas nem sempre foi assim — principalmente na área da saúde. Por muito tempo, médicos, clínicas e hospitais viam o marketing apenas como publicidade e propaganda, algo muito distante do propósito assistencial da profissão.
Essa visão, porém, vem mudando rapidamente. Com a digitalização e o novo perfil de pacientes (cada vez mais conectados e exigentes diga-se de passagem), a fidelização de clientes passou a ser um dos maiores desafios para os profissionais e estabelecimentos da área da saúde. E é aqui, que o marketing entra em ação.
Mais precisamente, o marketing de relacionamento, uma modalidade que foca na construção de conexões duradouras entre os pacientes e as instituições. Essa abordagem se baseia basicamente em pilares, como personalização, comunicação contínua e boa experiência.
Nesse artigo vamos explorar melhor esse assunto, mostrando como você pode transformar o marketing na saúde em uma ferramenta estratégica para construir relações sólidas. Preparado?
Fidelização de clientes na saúde: muito além do retorno financeiro
As pessoas sempre buscaram quem pudesse tratar da saúde delas. No passado, encontrar um médico ou curandeiro não era tão simples – muitas vezes, havia apenas um profissional para atender toda uma região, e as pessoas recorriam a ele para qualquer tipo de tratamento.
Mas o mundo foi mudando… Com o crescimento da população e o avanço da medicina, mais clínicas, hospitais e especialistas surgiram, dando aos pacientes algo que antes não existia: a possibilidade de escolher onde e com quem se tratar.
Com isso, os profissionais da saúde perceberam que garantir a fidelização de clientes vai muito além de uma simples estratégia comercial. É preciso investir na construção de relacionamentos sólidos para que o paciente queira continuar com o profissional, e indicar os serviços dele para outras pessoas.
Experiência do paciente: a jornada começa antes da consulta
Temos o hábito de pensar que a experiência de um paciente começa quando ele entra na clínica e é chamado para a consulta. Mas isso está longe de ser verdade. Na era moderna, a experiência começa a contar desde o primeiro contato — seja através de uma pesquisa no Google, um agendamento de consulta ou com a interação nas redes sociais.
Justamente por isso, o trabalho do marketing precisa ser voltado para toda essa jornada. É preciso considerar tudo o que o médico, a clínica ou o laboratório possui de canais ativos, e estudar ações de marketing estratégicas que fazem sentido para o tipo de tratamento e especialidade do profissional/estabelecimento.
Se o processo de marcação de uma consulta for muito burocrático, o tempo de resposta do atendimento for demorado demais ou a comunicação é pouco clara, as chances de um profissional da saúde perder mercado são muito grandes. O mesmo vale se as estratégias de marketing não estiverem aliadas ao segmento de atuação, pois isso pode confundir e trazer insegurança para o público-alvo.
Se existir a consciência de que a jornada de cada paciente importa, que investir em um site intuitivo e que oferecer um atendimento atencioso, contam, o cenário muda completamente.
E ah! Aqui vale ressaltar que a jornada de um paciente nunca termina após a consulta. Ela prossegue enquanto o paciente precisar, tiver interesse ou necessitar de acompanhamento. Então, a estratégia de fidelização de clientes na área da saúde deve estar alinhada a isso.
Marketing de Relacionamento e Marketing de Experiência: a receita para fidelizar pacientes
“Compreendi que preciso entregar uma boa experiência para criar conexões reais com meus pacientes e fidelizá-los. Agora, como posso fazer isso na prática?”
Existem duas estratégias de marketing que gostamos de trabalhar com nossos clientes: o marketing de relacionamento – que já mencionamos acima – e o marketing de experiência.
O marketing de relacionamento para o setor de saúde foca em criar vínculos que superam o momento da consulta. Ou seja, a ideia aqui é transformar os pacientes em promotores, ou seja, clientes que fazem questão de recomendar os serviços para seus amigos, familiares e outros grupos.
Já o marketing de experiência na área da saúde entra em cena para garantir que cada ponto de contato com o paciente seja positivo. As ações de marketing, aqui, são voltadas para assegurar que processos como agendamento, recepção e atendimento (pré e pós consulta) sejam memoráveis.
O médico, a clínica ou o laboratório podem direcionar o foco a apenas um desses tipos de marketing? Sim! Mas nós gostamos de dizer que é a soma desses dois que traz resultados realmente poderosos para a área da saúde.
Estratégias de fidelização de clientes na área da saúde: para clínicas, consultórios e laboratórios
Vamos sair um pouco da parte conceitual do marketing de saúde, e analisar agora algumas ações que você pode aplicar para fortalecer a relação com seus pacientes e fideliza-los?
1- Atendimento humanizado
Não há nada mais desagradável para um paciente do que chegar em um local buscando ajuda e se sentir apenas o número de um formulário. Nessas situações, ele está vulnerável, confuso e muitas vezes ansioso pelos diagnósticos ou pelas orientações.
Para evitar esse tipo de sensação desagradável, precisamos demonstrar empatia constante. E não estamos só falando sobre ser educado com ele, ok? Precisamos mostrar que nos importamos e estamos genuinamente interessados em ajudar.
Como faremos isso? Além de mostrar que nos importamos no atendimento, podemos desenvolver protocolos personalizados de acompanhamento para mostrar que o paciente é único e que o estamos tratando como tal.
2- Entenda e acompanhe a jornada
Em situações que envolvem a saúde, a falta de entendimento e acompanhamento da jornada do paciente pode tornar a recuperação ou o tratamento mais doloroso.
Por isso, é muito importante que busquemos compreender a situação real que um paciente se encontra, e acompanhemos a sua jornada, a fim de que a pessoa se sinta mais tranquila e segura com sua própria condição. Perguntar como o paciente está se sentindo após um atendimento, ou então mandar mensagens personalizadas com dicas sobre a sua saúde, já demonstram que você valoriza o bem-estar dele e que está realmente preocupado.
3- Comunicação ativa e estratégica
A gente sabe que mandar uma mensagem automática é muito mais fácil do que investir em um contato mais próximo. Mas se tratando da saúde, não tem outro jeito: o relacionamento precisa ser mais cuidadoso e com um toque humano.
O paciente que só recebe mensagens automáticas para lembrar de uma consulta pode acabar sentindo que o relacionamento é, como podemos dizer, puramente transacional. E novamente, ninguém quer ser tratado assim.
Para não cair nessa cilada, que tal estreitar o contato investindo na criação de conteúdos educativos com um calendário editorial segmentado por especialidade? Isso vai garantir que cada paciente receberá informações específicas para sua condição ou área de interesse. Além disso, newsletters podem ser enviadas semanalmente para diferentes grupos para trazer atualizações, dicas de saúde e novidades em tratamentos.
Outra estratégia, que está bastante em alta, é realizar webinars e lives. Essa é uma forma de criar um espaço exclusivo para os pacientes tirarem suas dúvidas e oferecer orientações.
4- A tecnologia está aí. Use a seu favor!
Há várias ferramentas disponíveis que podem ser implementadas para otimizar o atendimento e o relacionamento com pacientes. Sistemas de lembretes personalizados baseados no histórico do paciente, por exemplo, podem reduzir faltas, melhorar a adesão aos tratamentos e demonstrar um cuidado proativo por parte do médico ou instituição. Agendadores digitais de consulta e CRM também podem ser aplicados para gerenciar dados, organizar o histórico dos pacientes e personalizar a comunicação.
Agora, para as demandas de comunicação, podemos recorrer a outros sistemas, como plataformas de gerenciamento e produção de conteúdo para redes sociais. Elas nos ajudam a manter a presença digital ativa e conservar um contato frequente com pacientes e pessoas interessadas.
5- Reforce o vínculo após a consulta
Como falamos acima, a relação com o paciente não termina no momento em que ele sai da clínica. Ela se estende para além do atendimento, e portanto, deve ser alimentada mesmo após semanas ou meses do último contato.
Agora, como você pode reforçar esse vínculo?
- Prepare e-mails de acompanhamento;
- Mande mensagens em datas especiais;
- Aplique pesquisas de satisfação de vez em quando para entender melhor a experiência do paciente com o seu serviço.
Erros que afastam e prejudicam a fidelização de pacientes (e como evitá-los)
Muito bem! Já sabemos o que fazer para fidelizar os pacientes. A questão é que, só essas ações podem não ser o bastante para ele se sentir feliz e satisfeito com o serviço. Precisamos, também, eliminar a incidência de erros como:
1- Não ouvir e falar demais
Imagine que você ou até mesmo um parente entrou em uma consulta e mal conseguiu explicar o que sente porque o profissional já saiu na frente e começou a dar diagnósticos antes mesmo de ouvir a queixa. Frustrante? Demais!
No momento em que buscam atendimento, os pacientes querem só uma coisa: se sentir acolhidos e compreendidos. Não trata-se apenas de visitar o local e receber prescrições de medicamentos.
Para não cair nesse erro, desenvolva vínculos terapêuticos, ou seja, praticar a escuta ativa, repetir partes importantes do relato do paciente e fazer perguntas abertas para demonstrar interesse genuíno. Reservar alguns minutos para alinhar expectativas com ele e explicar o próximo passo do atendimento também é interessante para trazer mais segurança e clareza.
2- Atendimento sem empatia ou interesse
Nada espanta mais um paciente do que ser atendido por um profissional que claramente preferia estar em outro lugar. E acredite, é possível perceber isso a quilômetros. Resultado: a credibilidade do profissional vai por água abaixo – e detalhe, isso também compromete a experiência, fidelização e interesse do paciente em recomendar o serviço.
Manter contato visual, chamar o paciente pelo nome e ajustar o tom de voz ao contexto do atendimento são ações que, embora simples, fortalecem (e muito) a conexão. Pequenos gestos, como perguntar se ele tem dúvidas antes de encerrar a consulta, também fazem diferença na hora de construir o vínculo.
3- Interromper ou responder antes da pergunta ser concluída
O paciente mal começou a falar e já recebe uma resposta genérica? Esse é um erro que muitos profissionais acabam cometendo, muitas vezes sem perceber, causando a impressão de impaciência e desconsideração pelo relato da pessoa.
Veja bem, cada paciente é único, e o mínimo que ele espera é atenção. Como prestadores de serviço na área da saúde, é papel do médico e de toda a equipe médica, administrativa e de atendimento dar isso a ele.
Para evitar esse erro, avalie sua forma de se portar e treine a sua equipe para praticar a comunicação empática, especialmente em momentos críticos, em que o paciente está vulnerável. Pausar antes de responder, reformular o que foi dito para garantir entendimento dele e validar suas preocupações, são estratégias que mostram que ele está sendo realmente ouvido.
4- Transferir o paciente de um profissional para outro sem necessidade
Se for necessário encaminhar o paciente para outro especialista devido a uma necessidade específica, ok, isso deve ser feito. Porém, não podemos agir assim sem esclarecer os motivos que levaram a essa decisão. A falta de transparência pode desencadear insegurança e fazer com que a pessoa se sinta desamparada (ou até mesmo ofendida).
Portanto, aqui o recomendado é gerenciar bem a comunicação e as expectativas. Explicar com clareza os motivos do encaminhamento, o que o outro profissional irá avaliar e, principalmente, quais são os próximos passos.
5- Ignorar o pós-atendimento
Olha nós batendo nessa mesma tecla outra vez, mas se fazemos isso, é porque realmente ela é importante.
Muitas clínicas e consultórios ainda pecam ao esquecer do paciente depois de uma consulta e isso, embora não pareça, é um erro grave – principalmente quando o foco envolve fidelizar clientes. Pode ser que o time não tenha a intenção de fazer, a gente entende, mas mesmo assim, esse é um comportamento que precisamos reverter o mais rápido possível.
Uma estratégia que podemos aplicar aqui, e que é bem interessante, é criar protocolos de acompanhamento pós-atendimento, como mensagens personalizadas, ligações para esclarecer dúvidas e envio de materiais educativos sobre o diagnóstico ou tratamento. Isso fará com que o paciente sinta que é lembrado e está recebendo atenção mesmo após dias da consulta.
Métricas que indicam o sucesso do marketing para médicos
Digamos que você aplicou todas as estratégias de marketing de relacionamento acima. Como você vai poder avaliar se as ações estão realmente gerando retorno para seu hospital, clínica ou instituição? Existem métricas que vão nos ajudar a mensurar isso:
a) Net Promoter Score (NPS) adaptado para saúde
É praticamente um termômetro para medir o quanto os pacientes recomendariam o seu serviço para outras pessoas. Você pode fazer essa medicação aplicando uma pergunta simples—“De 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa clínica?” Com base nas respostas, os pacientes são classificados em três grupos: detratores (0 a 6), neutros (7 e 8) e promotores (9 e 10). Quanto maior a proporção de promotores, melhor o desempenho da sua clínica ou instituição.
b) Taxa de retenção de pacientes
A taxa de retenção mede quantos pacientes continuam retornando para consultas e tratamentos dentro de um período específico. Quanto maior essa taxa, mais sólido é o vínculo que você está construindo com eles, ok? Se a retenção está muito baixa, vale investigar os motivos. Pergunte-se:
- – O atendimento foi acolhedor?
- – O tempo de espera foi adequado?
- – O paciente recebeu algum acompanhamento após a consulta?
c) Lifetime Value do paciente
O Lifetime Value (LTV) representa o valor financeiro que um paciente gera ao longo do tempo, desde a primeira consulta até as futuras interações com o seu hospital ou clínica. Um paciente que realiza exames, consultas regulares e retorna sempre que precisa costuma ter um LTV maior do que aquele que busca atendimento apenas uma vez. Caso essa métrica esteja baixa, invista em estratégias como programas de acompanhamento, lembretes de exames preventivos e conteúdos educativos para manter o paciente engajado.
d) Índice de satisfação por touchpoint
Você certamente já recebeu um e-mail ou mensagem no WhatsApp pedindo para avaliar um atendimento de um banco ou de uma loja, certo? Essa é uma forma de medirmos o índice de satisfação, e que pode ser aplicado também na área da saúde para entender o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado na jornada do paciente.
Se após receber o atendimento, o paciente mostrar que está satisfeito com o serviço do médico, mas reclama da demora para marcar consultas, o problema não está em todo serviço, e sim no momento de agendamento.
Resumindo: o papel do marketing para a fidelização de clientes na área da saúde
Se concentrarmos tudo o que você leu acima, teremos um resumo que mostra como as estratégias de fidelização de clientes na área da saúde podem estar acompanhar toda a jornada do paciente. Veja como:
Pré-atendimento:
- – Design da experiência digital (site/redes sociais);
- – Sistema de agendamento intuitivo;
- – Confirmação e lembretes humanizados.
Durante o Atendimento:
- – Ambientação do espaço físico;
- – Gestão do tempo de espera;
- – Experiência sensorial no consultório.
Pós-atendimento:
- – Follow-up estruturado;
- – Canais de comunicação dedicados;
- – Programa de feedbacks contínuos.
Garantir as melhores estratégias de fidelização de clientes na área da saúde pode ser complexo, caso você não tenha um time especializado em marketing para ajudar. Mas sem pânico! O time da JKM está aqui para te ajudar com tudo, desde o planejamento das ações de marketing, criação de sites até gerenciamento de mídias sociais.
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Post atualizado em Março/2025
