Infelizmente, ainda há grande resistência ao marketing na área de saúde. Isso se deve, em parte, a uma visão ultrapassada de se confundir o marketing com promoção, divulgação e publicidade, não apropriadas para a conexão entre saúde e assistência.
O marketing na saúde não pode ser considerado antiético — ele é muito mais do que somente estratégias de fidelização de clientes para se faturar mais em uma clínica, por exemplo. Trata-se de uma chance de fidelizar e atender de maneira cada vez melhor seus clientes.
Por esse motivo, é responsabilidade do marketing na área da saúde controlar a qualidade assistencial e criar estratégias de otimizar serviços e de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, a fim de fidelizá-los.
Neste post, falaremos sobre como fidelizar clientes na área da saúde. Fique atento e tire todas as suas dúvidas!
Área da saúde: um campo aberto para a fidelização
Estamos no final da década de 2010, definida por grandes revoluções empresariais, principalmente quando o assunto é atendimento ao cliente e desenvolvimento de longas relações comerciais. O fato é que, nos últimos anos, fidelizar clientes se tornou palavra de ordem para diversas companhias, desde os pequenos empresários até os maiores do mercado.
A razão para manter o foco na retenção e não somente na conquista de novos clientes é ser muito mais viável e barato atender a um público fidelizado do que atrair novos consumidores.
Fidelização na saúde: saiba por que ela depende muito da qualidade e do atendimento do profissional
Geralmente, o paciente está muito fragilizado quando chega a uma clínica ou um hospital. Dessa forma, é essencial que o estabelecimento disponibilize um atendimento de alta qualidade, desde a recepção do consultório, por exemplo. Assim, o paciente se sentirá mais confortável e seguro e aumentará muito as chances de uma indicação dele para pessoas conhecidas.
Para tal, é essencial utilizar sistemas e métodos que possibilitem fazer o cadastro e o encaminhamento com muita rapidez. Assim, o paciente não precisa esperar muito tempo até ser atendida, principalmente se for uma pessoa idosa.
Todos os profissionais devem ser muito bem treinados, a fim de oferecer um atendimento humanizado, cuidando de cada paciente conforme as suas respectivas necessidades. É preciso ter o máximo de respeito e paciência, assegurando uma experiência muito mais agradável e tranquila.
Tenha sempre em mente que um bom atendimento sempre é lembrado. Afinal de contas, é possível achar uma estrutura de ponta em diversos hospitais ou clínicas, mas se sentir bem tratado e acolhido não ocorre em todos esses locais.
Marketing de relacionamento e marketing de experiência para fidelização
Apesar de muito se falar sobre fidelização e a sua importância, nem sempre os caminhos para atuar nessa causa são questionados com a mesma profundidade. A verdade é que fidelizar clientes é um pouco complexo: não é algo impossível, porém necessita de estratégia. Você pode dividi-la em duas frentes muito relevantes: marketing digital e atendimento.
Começaremos falando sobre as soluções de marketing digital. A utilização de estratégias de marketing na rede é bastante proveitosa para organizações que pretendem ter autoridade sobre clientes e interessados, publicar conteúdos interessantes e começar um processo de fidelização. O mesmo é válido para clínicas e hospitais.
Já, o Marketing de Relacionamento é uma excelente ferramenta para fidelizar. Caso você não saiba muito sobre o tema, é primordial entender que ele constitui um conjunto de estratégias usado para:
- prospecção;
- branding;
- geração de autoridade;
- produção de conteúdo.
Tem como objetivo o controle da qualidade da assistência prestada pela empresa e seus funcionários e a interação com o cliente. Faz parte da estratégia das maiores empresas apostar na consultoria de marketing digital como forma de promover a fidelização.
Isso acontece porque o marketing digital é interativo, prático, mensurável e apresenta um ótimo retorno para as empresas que sabem trabalhar seu negócio.
Na área da saúde, o marketing não tem como foco as vendas ou produtos, e sim o paciente ou cliente. Sua atenção está no reconhecimento das necessidades dos pacientes (como qualidade de vida, conforto, etc.) e em mostrar como a clínica, o consultório, o hospital e seus profissionais podem satisfazê-los por meio de um atendimento mais humanizado e direcionado para a sua experiência.
O que deve nortear os conteúdos é transmitir confiança e conhecimento. Além de ajudar na fidelização de clientes e na construção de uma atuação positiva de marketing no setor de saúde.
Estratégias e ações de fidelização para clínicas, consultórios e laboratórios
Ofereça atendimento humanizado
Umas das maiores estratégias de fidelização de clientes é a humanização na saúde. O fato é que ninguém tem uma experiência agradável quando se depara com agentes de saúde sem empatia e mal educados.
A área da saúde demanda atenção e acolhimento. Em muitas situações, os pacientes estão em estado de fragilidade física e emocional e esse tipo de situação necessita de cuidados extras, dedicação e foco no bem-estar.
O atendimento humanizado é a estratégia mais relevante de fidelização de clientes e pacientes na área da saúde. Porém, oferecer um atendimento de qualidade não é tão simples quanto parece.
Não é simplesmente sorrir e cumprir o básico. É necessário aumentar as expectativas, avaliar as maneiras de tornar a experiência das pessoas o mais prazerosa e tranquila possível e tudo isso começa no contato humano.
Acompanhe a jornada de seus clientes
As grandes empresas sabem mais sobre a experiência dos seus clientes quando realizam um mapeamento da jornada, isto é, de todo o processo de relacionamento entre o cliente e a empresa. Em uma clínica médica ou consultório, é possível fazer um acompanhamento da jornada perguntando ao paciente e obtendo sua opinião sobre vários pontos de vista, como:
- atendimento;
- estrutura;
- satisfação com os medicamentos indicados;
- satisfação com os resultados da consulta.
Com base nas dados colhidos, a empresa pode refletir sobre as melhores maneiras de otimizar seus processos e aumentar a chance de satisfazer e fidelizar um cliente.
Comunique-se
O marketing de conteúdo é essencial para as estratégias de atração e retenção dos clientes e pacientes. Ele pode ser usado como maneira de manter contato, sempre baseado em conteúdos atraentes, informativos e que estimulem a curiosidade das pessoas. Essa estratégia tem como objetivo trazer autoridade e credibilidade para a empresa e seus profissionais.
Simultaneamente, é possível usar os meios de comunicação e compartilhamento de conteúdo (e-mail marketing, redes sociais, etc.) para implementar um relacionamento e interagir sempre com os pacientes. É importante lembrar-se sempre de produzir conteúdos que geram interesse ao seu público e que de fato terá utilidade para eles.
Jamais crie textos ou vídeos que não agreguem em nada à sua audiência. Crie conteúdos segmentados, baseados na análise do perfil de seus pacientes.
Use a tecnologia a seu favor
Há várias ferramentas de atendimento e relacionamento disponíveis no mercado. A utilização de sistemas, como agendadores digitais de consulta e CRM, pode fazer toda a diferença, pois possibilita gerenciar os dados dos clientes e deixar a experiência deles mais simples e completa.
Agora, para as demandas de comunicação, é possível usar sistemas de gerenciamento e produção de conteúdo para redes sociais, a fim de manter o contato frequente com os pacientes e os interessados.
Lembre seu paciente de comparecer à clínica no tempo certo
Devido ao fato de alguns profissionais serem muito solicitados e acabarem ficando com uma agenda bastante concorrida, é comum que alguns clientes ou pacientes agendem suas consultas ou procedimentos para muitos dias depois ou até para os meses seguintes ao agendamento. Consequentemente, há o sério risco de o paciente faltar ou se atrasar, trazendo prejuízos para a seu consultório ou clínica.
Não há como obrigar o paciente a ir, porém é recomendável lembrá-lo da hora e do local onde ele deve comparecer. Também vale dar dicas ou recomendações de exames periódicos e ações que o paciente deve desempenhar antes de fazer alguns procedimentos, como exames ou cirurgias.
Use um sistema de cadastro de clientes
É preciso conhecer os clientes da melhor forma possível, a fim de fidelizá-los. E não há forma mais eficiente e moderna de fazer isso do que utilizando um sistema de cadastro. Por meio dele, é possível obter dados importantes, que ficam disponíveis de maneira organizada e acessível.
Esse programa acaba sendo fonte de consulta, antes mesmo de desenhar suas estratégias, realizar mudanças ou tomar alguma decisão relevante, devido ao fato de você ter o padrão da sua clientela e conseguir monitorar o que vem dando certo ou não no seu consultório ou clínica. Com isso, você se aproxima do paciente, oferecendo um grande diferencial para o seu empreendimento.
Estreite a relação entre a sua clínica e seus pacientes
A relação da sua clínica ou consultório não deve acabar no instante em que o paciente vai embora, após um procedimento ou consulta. É essencial que esse relacionamento continue para além do tempo em que o paciente precisa dos seus serviços, para conseguir fidelizá-lo. Afinal de contas, você também precisa do paciente.
Por esse motivo, lembre-se sempre do seu cliente e valorize-o. Uma das maneiras de fazer isso é mantendo o contato por meio de e-mail marketing.
Crie conteúdos relevantes e que possam despertar o interesse do seu paciente e realize a divulgação por meio de sua lista de contatos de pacientes. Caso seja possível, faça conteúdos específicos para grupos diferentes de pacientes. Assim, ele terá a boa impressão de que a sua clínica se importa, gerando um sentimento de empatia.
Erros para não cometer jamais
Não ouvir o cliente e falar demais
Diversas vezes, não ouvir com empatia e atenção o que o cliente está procurando faz com que você perca tempo ofertando opções que estão bem longe daquilo que ele está procurando. Isso faz com que ele perca a paciência, não contratando seus serviços, decidido a nunca mais voltar e se, algum dia o cliente tiver que voltar, obviamente, vai querer ser atendido por outra pessoa.
É de suma importância ouvir para identificar o perfil de cada cliente e personalizar o atendimento, dialogando com o intuito de resolver o problema, fidelizar e criar o marketing de relacionamento.
Mostrar -se desinteressado
Muitas vezes, a desmotivação é o motivo de existir atendimentos ruins, com profissionais desanimados, sem paciência, não mostrando a mínima vontade de trabalhar. Ou seja, descontando suas frustrações no cliente.
O estabelecimento é que perde com isso, vendo seus clientes ir embora e procurar soluções na concorrência e perdendo toda a credibilidade. E, hoje em dia, é bastante comum os clientes reclamarem nas redes sociais, caso sintam-se mal atendidos.
É essencial a empresa observar comportamentos que não combinem com o esperado e procurar opções para resolver o problema. É preciso realizar treinamentos, programas de motivação ou, caso nada resolva, considerar trocar o quadro de funcionários.
Responder antes de ouvir a pergunta
É muito ruim começar a falar e ser interrompido antes mesmo de concluir o seu raciocínio, não é mesmo? A maioria dos clientes que passam por essa experiência dizem que não voltarão a passar por isso.
O comportamento é típico de profissionais ansiosos, que desejam acabar rapidamente o atendimento ou de pessoas sem perfil para a função, que acabam seguindo um roteiro decorado ou que, diante de qualquer indagação diferente, ficam perdidas, deixando o cliente ou paciente irritado.
Abandonar o cliente para atender outro
Caso esteja atendendo um paciente, ele espera que seu atendimento seja concluído pelo mesmo profissional. O fato é que as pessoas gostam de ter um atendimento personalizado e de se sentir importantes. A pior impressão que o cliente pode ter é ser abandonado pelo profissional que o atende.
Por fim, não se esqueça de utilizar a tecnologia como forma de viabilizar melhorias na empresa e na maneira como os pacientes e clientes são atendidos. Lembre-se de que as ferramentas que ajudam no atendimento serão essenciais para automatizar serviços, além de fazer com que os profissionais que atendem os clientes tenham uma rotina focada nas pessoas.
Neste post, você conheceu algumas dicas e estratégias de fidelização de clientes na área da saúde. Em um mundo cada vez mais conectado, com pessoas exigentes em relação ao atendimento que recebem em estabelecimentos voltados para o setor da saúde, é fundamental usar o marketing para a retenção dos seus pacientes.
Agora que você sabe como fidelizar seus clientes na área da saúde, aproveite e solicite agora mesmo o diagnóstico de marketing do seu negócio!
