É impossível determinar ações e reações humanas, entretanto, podemos estabelecer alguns padrões de pensamento e comportamento para determinados grupos. Em consultórios médicos, por exemplo, existem alguns tipos de pacientes que são relativamente comuns. Entender o que cada um deles espera do atendimento é uma forma de buscar meios de fidelizá-los.
Não estamos falando em “fazer um teatro” ou em desenvolver um método diferente para tratar cada paciente. Sabemos que você tem suas próprias premissas. Sendo assim, o melhor a fazer é tomar algumas medidas sutis, que permitem adaptar-se às necessidades de cada um, desenvolvendo um atendimento mais personalizado e humanizado.
Para você entender melhor, listamos, abaixo, os principais tipos de pacientes que costumam aparecer nos consultórios. Acompanhe!
1. Inseguro
Ele não sabe ao certo se fez bem em ter ido ao médico. Está cheio de dúvidas e teme que o mal-estar causado pela feijoada que comeu no final de semana seja um indício de que sua morte está próxima.
Por essas questões, é necessário ter muita paciência para lidar com ele, que vai se queixar e fazer muitas perguntas. Seu principal objetivo, nesse caso, deve ser tranquilizá-lo e responder às suas dúvidas com transparência e responsabilidade.
2. Contestador
Ele já entra no consultório reclamando, afinal, a consulta está 10 minutos atrasada, e ele pagou muito caro por ela (esse pensamento independe do valor dos seus serviços). Ademais, a moça da recepção nem perguntou como ele estava, que mal-educada!
É necessário entender que reclamar de tudo é um hábito que faz parte da personalidade desse paciente. O papel do profissional, nesse caso, é ouvi-lo e encorajá-lo. Vale lembrar que recebê-lo com uma postura defensiva pode piorar as coisas.
3. Exigente
Diferentemente do contestador, que, muitas vezes, faz comentários sem fundamento, o exigente costuma ser bem informado. Ele questionará desde o diagnóstico até o tratamento prescrito e tirar todas as suas dúvidas com transparência e responsabilidade faz parte do trabalho do profissional.
No fundo, ele precisa sentir que pagou por um serviço que realmente trará o retorno esperado. Se achar que você não está à altura, ele vai reclamar e jamais o indicará a um amigo!
4. Emotivo
Ele tem medo de ser deixado de lado e, por isso, fará tudo para criar um relacionamento pessoal com o profissional de saúde. Isso inclui um demorado aperto de mão na entrada e uma breve introdução sobre sua vida antes de explicar qual o problema que o levou ao consultório.
Diante de tamanha carência, vale a pena gastar um tempinho com um bate-papo inicial e é importante nunca deixar de assegurar-lhe que ele está sendo bem assistido.
5. “Sabe tudo”
Antes de ir ao médico, ele consulta o Google, o farmacêutico, a vizinha enfermeira etc., e, assim, já chega ao consultório sabendo exatamente quais são o diagnóstico e o tratamento. E “ai de você” se disser algo divergente a essas informações. Nesse caso, você precisa mostrar que sabe do que está falando, agindo sempre com firmeza e segurança, e explicando mais a fundo os precedentes clínicos e as demandas medicinais para o seu quadro.
Saber lidar com diferentes tipos de pacientes é uma forma de atrair pessoas de todos os perfis para a sua clínica. Boas estratégias de marketing digital e a criação de canais de relacionamento com os pacientes podem ajudá-lo a se aproximar dessas pessoas. Trabalhar com o público é sempre um grande desafio, especialmente quando nos deparamos com situações que costumam deixar os indivíduos fragilizados: os problemas de saúde.
E você? Já passou por alguma situação inusitada com um desses tipos de pacientes? Deixe seu comentário abaixo e compartilhe conosco.
