Hoje em dia, quando falamos em canais de atendimento ao cliente, precisamos estudar e entender o novo comportamento do consumidor. Afinal, com o celular sempre à mão, o cliente busca facilidade e agilidade na hora de interagir com as marcas, o que significa que ele não quer mais ser obrigado a usar um canal “x” só porque a empresa prefere assim.
Bora encontrar um canal que faça sentido para o seu público específico e que entregue as respostas que ele precisa no momento certo? Cola com a gente para entender!
O que são canais de atendimento ao cliente
Canais de atendimento ao cliente nada mais são que diferentes meios comunicativos que disponibilizamos para interagir com o nosso público-alvo. Eles podem ser presenciais ou digitais, automatizados ou humanizados, e cada um gera um impacto diferente na experiência do consumidor.
Escolher os canais certos é muito importante para não direcionarmos recursos e esforços de atendimento onde o nosso cliente não está, e claro, evitar situações constrangedoras que não se alinham ao nosso perfil de consumidor.
Os principais canais de atendimento ao cliente e como usar
Existem muitos canais de atendimento de atendimento que podemos utilizar para interagir, oferecer suporte, tirar dúvidas e solucionar problemas do nosso público, mas os principais e mais importantes são:
1- SAC 2.0
O SAC 2.0 é o que chamamos de atendimento ao cliente dentro das redes sociais. Nele, tudo acontece de forma pública e genuína, tanto os elogios quanto às reclamações — então cuidado (hehe).
Para se dar bem nesse canal, o segredo é responder o mais rápido possível. Além disso, precisamos também usufruir das ferramentas de monitoramento — disponibilizadas pelas próprias redes —, para acompanhar menções à empresa e entrar na conversa sempre que a nossa marca for chamada.
2- E-mail
O e-mail pode ter perdido um pouco de espaço diante dos aplicativos de mensagens instantâneas, mas continua sendo um dos canais de atendimento mais recomendados para comunicar ações e iniciativas da empresa.
Nele podemos enviar informativos, newsletters, materiais ricos e até mesmo confirmações de compra ou suporte. A chave para boas devolutivas nesse canal? Tornar o contato com os clientes mais próximo e menos impessoal. Ou seja, personalizar a comunicação com ele desde o primeiro “olá”.
3- Ligação telefônica
Recorrer às ligações telefônicas é ótimo para resolvermos questões críticas e urgentes, mas vamos combinar uma coisa: receber uma chamada no meio de uma reunião de resultado, sem aviso prévio, pode ser bem incômodo, né?
Por isso, se optar por esse canal de atendimento ao cliente, temos que ficar atentos aos seguintes pontos:
- Agir só quando faz sentido;
- Usar uma comunicação natural e empática durante toda a conversa;
- Respeitar o momento e a rotina do cliente.
Ir contra esses três pontos pode resultar em bloqueios e insatisfação instantânea.
4- Autoatendimento
Cada vez mais queridinho pelas marcas, o autoatendimento é uma opção que permite ao próprio cliente resolver suas demandas. Seja para emitir boletos, acompanhar pedidos ou solicitar suporte, ele tem total autonomia e liberdade para agir e tomar decisões.
Mas atenção aqui: se o sistema que você utilizar for muito velho ou complicado, o efeito pode ser catastrófico. Ninguém quer perder tempo tentando decifrar como a ferramenta funciona ou então perceber que ela não ajudou em nada.
5- Mensagens por aplicativos
Os aplicativos de mensagens instantâneas, como WhatsApp, Telegram e chats online, tomaram o espaço nas estratégias de atendimento ao cliente, e não é para menos. Eles garantem uma troca mais ágil de informações, e ainda possibilitam que registremos o histórico da conversa para consultas futuras.
Mas não é porque se tornaram tão populares que o seu uso não exige cuidados, ok? Se forem configurados para responder automaticamente, por exemplo, é importante estruturar as respostas para serem naturais e humanas. E ahh, no caso de não resolverem o problema, é importante existir a opção do cliente trocar uma ideia direta com um atendente.
6- Ticket
Se tem uma coisa que ninguém gosta, é repetir a mesma informação mil vezes. Por isso, muitos têm recorrido ao sistema de tickets porque aqui o cliente abre um chamado, e pronto: tudo fica registrado, organizado e fácil de acompanhar.
Mas existe um segredinho para ter sucesso com esse canal: clareza. Aqui, o que vai ditar um bom atendimento ao cliente é a comunicação simples e objetiva a partir das mensagens.
7- Visitas
Às vezes, nada substitui o olho no olho, e cabe a nós saber aproveitar esses momentos. No universo B2B as visitas presenciais podem ser implementadas para entender melhor o cliente, criar conexões mais fortes e fechar negócios complexos que exigem aquela conversa mais detalhada, sabe?
Já no B2C, embora o formato não seja tão comum, é possível se beneficiar dessas visitações, contanto que não pareça uma venda empurrada. Algumas marcas, como Natura e Avon, inclusive, apostam nisso para gerar um atendimento mais personalizado para o seu público.
8- Videoconferência
Nem sempre dá para marcar um coffee ou ir até o cliente para discutir ofertas, problemas e oportunidades, então, podemos recorrer a ferramentas digitais como Zoom e Google Meet para fazer essas reuniões.
Só um adendo: é importante assegurarmos um bom áudio, uma boa iluminação e evitar interrupções aleatórias devido a falhas na conexão para que a experiência com esse canal de atendimento ao cliente seja verdadeiramente boa.
Quer ajuda para impulsionar seus melhores canais de atendimento ao cliente?
Escolher os melhores canais de atendimento é importante para entregarmos uma boa experiência ao cliente, mas só isso não vai garantir satisfação completa. É importante que toda a estratégia de marketing e de comunicação seja desenhada para esse objetivo; e claro, que o seu time interno esteja preparado para aplicar essas ações.
Quer saber como o time da JKM pode ajudar com isso? Clique aqui e fale conosco no WhatsApp!
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Artigo originalmente publicado em 02/11/2018. Revitalizado e atualizado em 23/04/2025.
